2022年度　お客様アンケートの結果について

鈴与ホームパルでは、リフォームをご依頼いただいたお客様に「当社を選んだ決め手」や「担当者の対応」などについてのアンケートを実施しています。

今回は、2021年9月〜2022年8月に行なったアンケートの集計結果をお知らせしつつ、リフォームアドバイザーが普段意識していることや、お客様とのエピソードなどをご紹介します。リフォーム会社選びで迷っている方は、ぜひ参考にしてみてくださいね。

「会社への信頼」と「担当者の人柄」が上位の結果に

鈴与ホームパルを選んだ理由でもっとも多かった回答は「会社への信頼」、次いで「担当者の人柄」でした。工事が終わらなければ良し悪しが分からないリフォームだけに、会社や人への信頼は大きなポイントとなるようです。

ここからは、静岡店・甲府店でリフォームアドバイザーを務める鈴与ホームパル営業部の伊奈野さんにお話を伺いました。

選ばれた理由としてもっとも多いのは「会社への信頼」

――　お客様から具体的にどのような声をいただきますか？

伊奈野
鈴与ホームパルは、創業220余年の鈴与株式会社のグループ会社です。お客様からは「鈴与さんだから間違いないと思った」、「ブランドに相応するサービスを受けられそうだから」といった言葉をいただくことが多いですね。

そのほか、「会社がなくなる心配が少ないから、後々に不具合が出たとしても相談できて安心」といったお声も。リフォーム会社のなかには、残念ながら知らずのうちに廃業してしまったり、リフォーム事業から撤退したりする会社さんもあります。そういった面で安心感を感じていただける会社だと思います。

担当者指定でご依頼いただくケースも

――　2番目に多かったのは「担当者の人柄」でした。どのような点を評価されていると感じますか？

伊奈野
うれしいことに、人柄をお褒めのお言葉をいただくことが多いです。お客様の目線に合わせ、今回のリフォームにどのようなご期待・お希望をお持ちであるか、熱心に耳を傾ける姿勢が人柄へのご評価につながっているのではないかと感じています。

若手のリフォームアドバイザーの中には、お客様から「分からないことを一生懸命調べてくれて嬉しかった」、「親身に対応してくれて、自分の子どもにしたいくらい」というお言葉をかけていただくことも。私の最近のエピソードでは、「伊奈野さんに頼みたいから決めた」とおっしゃっていただいたことがあり大変嬉しく思います。

―― なるほど。お客様との信頼関係を育まれているんですね。他にどのようなケースがありますか？

伊奈野
お客様が設備メーカーのショールームを見学されたとき、メーカーの担当者さんが当社をおすすめしてくれ、それが決め手になったという方もいらっしゃいます。

キッチン・トイレ・バス、ドアなどの設備メーカーさんとはリフォーム現場で一緒に仕事をします。きっとそのときのスタッフの対応が信頼に足るものだったのではないかな、と。第三者の方から仕事ぶりを評価いただくのは、管理者としても嬉しいかぎりです。

目に見えないものだから具体的に伝える

人柄が評価されている結果を踏まえ、リフォームアドバイザーがどのようにお客様のニーズに応えているのか気になります。お客様が抱えている不安と、提案時に意識していることを伺いました。

お悩みを解決するのがリフォームアドバイザー

――　リフォーム時にお客様が抱えている不安としては、どのようなものがありますか？

伊奈野
「誰に何を聞いたらいいのか、どこまで相談していいのか分からなくて不安」というお客様は多いように感じます。リフォームは“今ないものを買う”ことでもありますから、工事後をイメージしづらいというのが根本にあるのだと思います。

リフォームは既存のお住まいがベースになるため、たとえば設備を交換するリフォームだとしても、実は共有しなければならないことがたくさんあるんです。新築の担当者が夢を叶える仕事だとすれば、リフォームアドバイザーは“悩みを解決する”仕事だといえます。

年間2,000件以上の施工例を全社で共有

――　お悩みを解決するために、提案時に意識されていることは何でしょうか？

伊奈野
目に見えないものをご提案するからこそ、具体的にお伝えすることを意識しています。たとえば当社では年間2,000件以上の施工実績があるため、「こんな風にリフォームできますよ」と、実際の事例をご案内してお伝えすることができます。ここは、長年リフォームを専門に特化してきた当社ならではの強みかな、と。

あと、当社のスタイルとして、毎回「打ち合わせ記録書」をとっており、お客様にも毎回複写をお渡ししています。こうした対応が安心感だとご評価いただけるお客様も多いですね。

そして、提案するための材料をどれくらい集められるかが大きなポイントに。「どうしてリフォームしたいと思われたのか、リフォームをしてどんな暮らしを手に入れたいのか」などを丁寧にヒアリングします。ヒアリング時には専門用語は使わず、お客様に伝わる言葉で、何度でも疑問に答えます。

また、当社では一人のリフォームアドバイザーが打ち合わせはもちろん、工事の監督、アフターフォローまで一貫して担当します。なので、「誰に聞いたらいいのか分からない」ということが起こりにくく、信頼関係を築きやすいんです。そんなふうにお悩みを聞いていくと、ご提案内容が変わってくることもしばしばあります。

――　お悩みを聞いてリフォーム内容が変わるとは、具体的にどのようなことですか？

伊奈野
外壁の重ね張りをしたいというお客様がいらっしゃって、理由をお尋ねしたところ、「外張り断熱をしたら、寒かった浴室が暖かくなったと聞いたからやりたい」とのこと。

実際にご自宅を拝見すると、浴室の窓回りの改修でも改善が期待できると判断できたため、ご予算も工期も縮小して窓のリフォームを実施し、浴室を暖かくするというご希望を叶えることができました。

お客様にとっての一番を目指す

お客様からお悩みを引き出し、適切な提案をするためには、相応のスキルが必要になるもの。リフォームアドバイザーに必要なマインドについて伺いました。

お客様が一番に頼ってくれるリフォームのプロに

――　リフォームアドバイザーの心得とは何でしょうか？

伊奈野
私がよくスタッフに伝えているのは、「お客様が頼ることができるのは、担当者であるあなた一人だけ」ということです。お客様第一という言葉がありますが、私たちが目指すのは、お客様にとっての一番になること。前述したように、お客様はいろいろな不安を抱えており、それに応えられるのがリフォームのプロです。

――　「お客様にとっての一番を目指す」という姿勢は、依頼される方にとってとても心強いですね。

伊奈野
そうですね。ただ、そのためには、きちんと態度で示すことも重要です。

私がまだ新人のとき、キッチンをLDKに拡張するリフォームで、相見積もり先のプランで契約するつもりであるとお断りの連絡をもらったことがありました。ただ、ご要望に応えている自信があったので、何が足りなかったのかどうしても聞かせてほしいとお願いしたところ、採用された他社のプランを見せて頂けることに。実際に見てみると概ねのご希望は反映されているものの、窓とコンロの配置が危ない仕様だったり、通路幅が狭かったりと、あまりおすすめできない設計で…。

そこで、ご家族ともう一度説明する機会をもらえないかとお願いし、改めて当社のプランの使い勝手やレイアウトをきちんとお伝えしたところ、再検討していただけることになりました。最終的には当社のプランを受け入れてくださることに。お客様を想ってプランを考えても、伝わらなければ意味がないことを痛感した出来事でした。

曖昧な言葉や偏った知識でお客様を不安にさせない

――　プロとして頼りにされるために、必要なこととは何でしょうか？

伊奈野
安心してご依頼いただくためには、お客様の質問にきちんと答えられる知識や経験が必要です。曖昧なことを言ったり、偏った知識や古い情報でお客様を不安にさせたりしてはいけません。

とはいえ、10人いたら10通りの住まいがあり、初めて目の当たりにする建物の作りや悩みがあり、すべてをお答えするのは本当に難しいことです。分からないことがあったときは、身近な先輩・同僚に聞くだけでなく、全社のリフォームアドバイザーにメールなどで一斉に質問を投げかけ、アドバイスを求められるのも当社の強みです。

最近では現場管理のアプリを導入し、グループチャットで情報交換することで、よりスピーディにお客様にフィードバックできるようになりました。お客様でけでなく、経験の浅いスタッフも安心してリフォームの仕事ができることにつながるので、今後の成長が楽しみです。

そのおかげか、「鈴与さんはレスポンスが早い」、「何でも答えてくれる」といってくださるお客様も。お客様が2度目のリフォームをする際、指名をいただくスタッフも多いですよ。

リフォームを通して届けたいもの

リフォームは形がない分、人・会社を信頼できるかが重要であることが分かりました。また、リフォームアドバイザーが普段どのようにお客様を想い、提案しているのかも分かり、ご依頼する方にとって安心材料になるのではないかと感じます。最後に、リフォームを通してお届けしたいことをお伺いしました。

住んでいる家で思い出を紡げるように

――　リフォームとは何か、リフォームを通して提供したいことを教えてください。

伊奈野
リフォームとは、これからの思い出も、ずっとその住まいで紡いでいけるようにお手伝いすることだと思っています。

リフォームを検討されている方は、「今住んでいる家で、できるだけ長く過ごしたい」と思っていらっしゃいます。私たちにできることは、その想いを汲み取り、メンテナンスも含めてその想いに誠意をもって応えること。だから、それにそぐわない工事はお断りすることもあります。

先日、担当者があるお客様から、「リフォームしたから、長生きしなくちゃね！」とおっしゃっていただいたことがありました。日々の暮らしやその後の人生に、少なからずポジティブな影響を与えられたことは、リフォームアドバイザー冥利に尽きますね。